• 这些差服务正在赶走你的顾客,你的餐厅中招没?(上篇)

    发布时间:2017-06-08 16:12:14   作者:   浏览次数:

     如何把一家餐厅经营得风生水起?我们可以从成功学中找到 100 个秘诀,照着做一遍,但不一定奏效。而如何成功开垮一家餐厅?我们不需要找 100 个“秘诀”,1 个,2 个就足够致命。外婆家总裁裘晓华说,做餐饮每天会有很多机会,每天也会失去很多机会,你只有抓住每一次机会,才能得到更多机会。机会不是天上掉下来的,是在服务好每一个顾客中得来的。顾客像一个喇叭,会把他经历的好的坏的传播出去。我们在做一次街头采访中发现,面对眼花缭乱的餐厅,大部分顾客会首选朋友推荐的。服务好一个顾客,你才可能拥有服务他朋友们的新机会。相反,服务差成了餐厅的一种慢性自杀。表面看杀伤力不大,每次只是得罪一个人,或者一桌人,实际每个人背后都意味着一群人。把顾客们都得罪完,餐厅就可以乖乖歇业了。顾客对一家餐厅的感受,很大程度来自服务员  服务员是在最前线和顾客打交道的人,顾客对一家餐厅的感受很大程度来自他们。餐饮巨头海底捞以“贴心的服务”牢牢占据顾客的心智,很多人冲着“服务”也要去海底捞一趟究竟。知乎上有个帖子《海底捞有哪些让人难忘的服务细节?》,吸引了 304 个回答,最佳回答收到了上千个“赞同”。如果说海底捞在服务方面给顾客的感知是“人性化”,总有出其不意的关怀,那么麦当劳在服务方面给顾客的感知就是“效率”,让顾客可以高效进行点餐、取餐和就餐。不同业态的餐厅,给顾客不同的服务感知。餐厅要学习的不是海底捞或麦当劳某个具体服务,而是如何练好服务内功。毕竟消费者每天都在用钱在投票——“这些差劲的服务,让我再也不想去这家餐厅了。”这些差服务,正在赶走你的顾客    服务员的哪些行为容易惹恼顾客?

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    1.  摆出一副冷漠脸 
    摆着冷漠脸的服务员,分明是一个个行走的“逐客招牌”。他们最擅长的是过滤顾客的需求,挑战顾客的耐性。
    面对这样的服务员,顾客说话得提高分贝,并自带复读功能。于是餐厅里总在回荡此起彼伏的喊声:
    “服务员,这边收拾下。”
    “服务员,这边桌子收拾下。”
    “服务员,过来把这边桌子收拾下啊!”
    需求得不到及时回应,又喧嚣如菜市场,顾客自然避而远之了。

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    2. 对顾客点餐不上心:用力不够或用力过猛 
    什么是服务上心?
    不是要求服务员一眼看穿哪个顾客感冒了,然后送上一杯姜茶,也不是要求服务员从顾客谈话中捕捉到有人过生日,然后送上蛋糕唱起生日歌。而是扎实做好基础性服务,比如点餐。看似简单,实际是个雷区——
     “我们点餐比较慢,服务员低头玩手机,叫了好几次也无法引起他的注意,最后下错单了。这让我感觉餐厅的服务水准有点 Low。”
     “刚进餐厅,服务员丢下一句‘你可以扫码点餐’,然后转身就走。我从懵逼中晃过神才意识到没网啊, 不知道 Wifi 密码啊。”
    “点餐时,有的服务员喜欢推荐招牌菜,说一次是种服务,说多次就是一种骚扰了。还有的服务员喜欢推销储值卡。吃个饭让我感觉走进了一家美容美发店,心好累。”
    只有当服务员把注意力聚焦在顾客身上,才会减少差错发生。

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